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                用“實踐”檢驗真理——客戶投訴處理模∩擬戰場

                 文章來源:石頓企管 時間:2020-10-21 08:43
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                            用“實踐”檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰場
                課程時間/地點:2020年11月6-7日/廣州
                課程費用:3800元/人
                課程對象:客戶服務總經理;客戶服ㄨ務總監;客戶服∑務部門經理;客戶經理;
                投訴處理專員;客戶◣服務骨幹
                 
                 
                課程背景
                客戶投訴的處置是企業挽留客戶最後的一道▅防線,其意義和價重庆时时彩平台软件下载值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇,客戶期望值的提高,投訴率的持續攀升已⊙在所難免,而投訴處理的◥效果更是企業永遠的“痛”;
                 
                因企業的資源有限,員工的經驗不足,處理官网河内时时彩走势图投訴的過程變得愈加艱難,甚至產生企業和員工對投訴的處理產生“恐懼感”。因此,企業投入∞大量培訓資源,試圖重庆时时彩平台建设降低投訴的處置成本,但培訓效果卻不盡人意ぷ。
                 
                投訴的處理是一個持續與客戶溝通的過程,離開了具體而真實的場景,去接受放之四海而皆準的真理,如同“高空射箭”,員╳工在傳統模式的學習現場可以提高知識的系統性→→,驗證时时彩平台出售過往經驗,但回到現實工作中,面對各種行為風格、因各種理由♀投訴的客戶很難做到“知行合一”。
                 
                課程特色
                一、本課程采用行動學習的培訓模』式,根據典型的投訴案例設計情景演練模擬,員工在角色扮演,總結回顧,講師點評過程中進银河国际时时彩平台行學習,課程的設計將保證全體學員充分參與,在 “切膚之痛“的經歷中收獲成就感。
                二、為了全面暴露員工處理投訴Ψ的“常見病”和“疑難病”,現場模擬劃分為@ 五個階段,在每一個環節中,真實而生動的體現客戶的需求和我們表達的錯位,學員將輪流扮∏演客戶、投訴處理專員、觀察員的︽角色,令課程具有極強的體驗感。通過典型錄像、話術的回顧和總【結,讓學員從各個角色中去體會客戶,認知自我。
                三、在場▽景教學中,講師作為學習的引導者和促成者,幫助學有没有好的时时彩平台員去總結規律,揭示盲點。具體的做法為:聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知,使學員的知識、技巧和心態的表¤達高度統一;作為投訴處理越南河内时时彩开奖记录實戰操作的進深培訓,本課程︻更註重實踐性和落地性;學員對象:客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部門經理;客戶經理;
                投訴處理專員;客戶服∮務骨幹。
                 
                課程提綱
                第一單元 客戶投訴處理的技巧與方法(知識點)  
                第一章 當前市場環境下的客戶服務 階段目標
                  一、為什麽■我們盡了力,客戶還不滿意?
                1、當下客戶服務所面臨的挑△戰
                2、客戶需求層次的改變
                2、客戶服務的瓶頸和出路
                二、從防患未然到亡羊補牢
                1、最好的投訴處置是不使投訴產生
                2、客戶評價ω是他的體驗而不是你的付出
                3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激
                對當下客戶服務環境的有充▂分的認識,了解突破客戶滿意度瓶頸的方向
                第二章 客戶投訴的處置步驟與要點 階段目標
                 
                • 如何在投訴處置中保持主動
                1投訴有門
                2、快速反應
                3、迅速止損
                4、重在受控
                二、投訴處置六部曲
                第一步:傾聽他的問∞題(開放式問題發开时时彩平台泄情感)
                第二步:同情他的遭遇(復述問題表示理□ 解)
                第三步:提出正確的問題(了解真實々的需求)
                第四步:達成處理協議(讓客戶有2019时时彩平台注册選擇權)
                第五步:檢查宝马时时彩平台下载協議執行(首問責任制)
                第六步:修復關系(正面價值結→束)
                三、投訴客戶的類型分析極其應對
                讓學員◥掌握戶投訴處理的基本原則和方法,為下一步的演練打基礎
                第三章 專業化的溝通與個人∏影響力 階段目標
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                一、通過個人影響力去有效引導客戶
                1、影響力是不易察覺的引導方法
                2、影響力是柔性溝↑通技術的核心能力
                二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
                1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
                2、你能讓客戶說】給你聽嗎——提問技巧
                3、你說的客戶能接受嗎——專業話術
                • 創建“相似性”的話術
                • “迎合◥式的反對”的話術
                • 回避客戶“刁難”的話術
                三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
                1、對極其憤怒的客戶的引導;2、對喋喋不休的客戶的引越南河内时时彩app導
                3、對思維混亂的客戶的引導;4、對有『備而來的客戶的引導
                掌握投訴處理中與客戶溝通的關鍵技巧,能運用對抗性溝通的三≡把利器
                 
                第二單元 實 戰 演 練  
                第一階段 準備充分,進入“調頻”過程 階段目標
                  問題描述:許多客服專員在進行投訴處理之前並沒有做好充分的思想準備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是∑ 許多人並沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理█取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段√並不一定是全身心投入的,或者把道歉當流程走,而這一階段时时彩平台代理哪个好的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
                情景演練第一▼階段:真誠表達,承接情感
                一、問題的發現:
                1、你是否做好◢了充分的準備,去面對這個客戶?
                2、初次見到這個客戶的時候,你準備給他留下什麽印象?
                3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬ㄨ的局面?
                4、你是否關註了這個客戶的情感需求?
                二、知識點的總結和引導网络时时彩平台代理:
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                1、讓學員在演練中體會投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始,進而ξ意識到“準備度”的重要性;2、學會使用“波長技術”與客戶調頻,首先要做的是“轉身”,站到客戶的立場上說話。
                第二階段 了解需求,把握溝通的要點 階段目標
                  問題描述:所有的客◣服專員都明白,了解客戶的需求對於投訴處理的意義。但♂在過往的案例中我們發現,許多人並不清楚應該用什麽方法去了解客戶的需求;或許他們認為,聆聽是一個好方法,但ぷ在實際的溝通中,他們银座时时彩平台 官网不一定專註於客戶的聲音,他們或許心裏在想對策……,所以,他們表面上點頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底时时彩平台骗局揭秘在說什麽『。
                情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實的需求
                一、問題的發現:
                1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
                2、你明白客戶未經語言表達的意思是什麽嗎?
                3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎√√?
                4、在你還沒有了解↘客戶之前,先不要急於解決他的問題
                二、知識點的總結和引導:
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                1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑,他真實需求才是你需◤要面對的。
                2、讓學員認識到聆聽是態度而非技巧,客戶對態度的感知比技巧更強烈。感性驅動是第一、第二個階段必須做好功課。
                第三階段 引導客戶,提高溝通的效率 階段目標
                  問題描述:在投訴處「理現場,我們發現許多客服人員處於被動的光景,他們遇到如何开时时彩平台過下列情形:客戶經常打斷你說話;客戶經常會誤會你的建議;當你列舉協議條款或專▽業數據來闡明觀點時,客戶就←會拒絕接受,甚至轉而投訴你的態度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
                情景演練第三階段:引導〗話題方向,讓客戶正視問●題
                一、問題的發現:
                1、我們陳述了太多自己的見地
                2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
                3、我們變成了溝通的主角╲,而客戶只有聽的份
                二、知識點的總結和引導:
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                1、讓學員了解到把握客戶的需求不是一個階段就能完成的任務,而是貫穿△整個投訴處理的過程,。
                2、在溝通的關鍵環節,使用“客戶心理∞學”的技巧,跟著客戶的心理地圖來引導需求,把握溝通方向,化解被動局面,
                 
                第四階段 化解被動,管理客戶的期望值 階段目標
                  問題描述:無論責任方在◎誰,客戶都要力爭自己的權益,為了贏☆得主動,他們可能會誇大事實,也可能漫天要價;而客服專員為了』企業的利益,也要依據協議或企業的原則,與客戶據理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要麽談崩,要麽處於膠著狀態。如何管理和引導客戶的期@望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服※專員是一番巨大的挑戰。
                情景演練〓第四階段:有備而來,制定利於己方的談判策略
                一、問題的發現:
                1、客戶到底要什麽?他的底線◥在哪裏
                2、客戶的堅持国家时时彩平台网址其實也是在試探你的底線
                3、客戶↘給你出難題,對解決他的問題也未必有利
                4、你在關鍵環節的溝通中是否運用河内时时彩走势了“個人影響力”
                二、知識點的總結和引導:
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                1、讓學員了解到管理好期望值,滿意度才有保2019时时彩平台注册證,掌握期望值管理的策略和話術;
                2、了解客◣戶的心理狀態,對抗拒有充分的思想準備,別怕客戶提條Ψ 件,這一階段,必須結合“理性驅動”的手段才能獲得主動權。
                 
                第五階段 達成一致,修復關系 階段目標
                  問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結现在还有靠谱的时时彩平台果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因≡為利益落差過大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為★權宜之計。急於關閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結果的達成△一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種←情形,維護關系,修復關系,及時對進行租时时彩平台怎么盈利服務補救,卻是爭取機會,挽留客戶〇的“最後一道防線”。
                 
                情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價值
                一、問題的發現:
                1、反正搭建时时彩平台违法么滿足不了客戶,只能交給領導做下一步的處理
                2、客戶不滿●意,所以“我輸了”
                3、你已經不相信奇跡了,所以ζ 也不可能發現轉機
                4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的【感覺”
                二、知識點的總結和引導:
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                1、學會表現持續╳對客戶利益的關註,不令人时时彩平台网络波动影响提款滿意的結果或許是下一步的機會;
                2、學會持續感動客戶,至少讓他覺得ξ你已經盡了力,而且會一直為他負責任
                第三單元 課程總結 階段目標
                  一、當◇前客戶投訴的變化點
                1、客戶除了關註投訴處理的結果外,還格外關註處理過程;
                2、客戶哪个时时彩平台靠谱吗除了關註實際賠償或補償外,還關註其他形式的補償
                3、客戶♀的容忍區間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
                二、如何防止投訴▓升級
                1、投訴有門
                2、快速反應
                3、迅速止損
                4、重在受控
                三、客戶投訴處理的四個境界
                最優:變被動為主動,變〖投訴為機會
                次優:圓滿解決問題,獲得客戶的好感★★
                再次:雙方達成妥重庆时时彩平台网站協,在處理態度上獲得客戶認同
                底線:問『題得到控制,避免投訴升級,造成公眾※影響
                提示學員對當前投訴特點的關註,有效預防投訴升級
                 
                 
                 
                 

                 
                講師介紹
                舒薇 工商管河内时时彩计划免费理學博士

                中山大學工商管理學院、華南理工大學工商∮管理學院、美國管理2019最稳定时时彩平台技術大學MBA、EMBA特聘專家;MTP授證講師;曾系統接▅受過美國管理協會(AMA)的專業培訓。

                 
                個人簡介
                曾任境外上市公司高管;行政總監、人力資■源總監、客戶服務總監;早年任教於㊣國內著名商學院。
                 
                二十年企業管手机时时彩平台搭建理和專業講師經驗,良好的教育背景。曾長期致力於團隊管理、客戶服務》管理、行政管理、員工培①訓管理工作,屬於實戰型講師。目前被全國主要公開課培訓機構聘為现在时时彩平台有哪些核心講師。
                 
                課程特色 
                一、關註課程的實用性和關鍵問題的解決,依托豐富的管理經驗,對案例的←剖析具有獨到性,解決問題的方法具有操作→性;
                二、關註企業和學員在培訓中的受益,課程設計即具有行業的前瞻性,又能密切結合當下企業實際問題,信息量極為豐富♂,工具科學、系統、實用;
                三、關註學員在課程進展中的需⊙求,在課程進行的過程中,敏銳洞察學員的需求,做出積極的反應和判斷,提供有效的╱解決方案或有說服力的案例借鑒,足見其深厚的管理功力,令學員在有限的時間內提高解決◎問題的能力,進而形成科學、系統的思維时时彩平台靠什么赚钱吗方法。
                 
                授課風格
                一、善於借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,具有良好的親和力與現場控制能力,高效調動各種類型的學員參與互〒動,課堂氣氛活躍;
                二、思路清晰,邏輯嚴謹,語言富有︾感染力,良好的個人修養和職業形象;
                三、作為多年在職場獲得多項殊榮的職業經理人,其個人積極的心態對〗參與者個人全面素質的提升、態度的轉變有相☆當的益處,對學員高度負責的態度和敬業精神在業界素有口碑。
                 
                服務客戶
                金融保險系∏統:
                中國銀行、中國工商銀行、中國々建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、廣州發时时彩平台推荐展銀行、深圳發展銀行、招商銀行、平安銀行、、農商銀行、興業銀行、華潤銀行、廣州證券、南方基金;平安保險、中國人壽、建信人壽;廣州貴金屬投資公司;
                航空系統:
                南方航空、國際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機場、上海虹橋〓機場、上海浦東機場、廣州◤白雲機場、海口機場、西部機場、重慶機場、昆明機場、貴陽機場、呼和浩特機場、南京機場、湖南機場、武漢機場、烏魯木齊機場、山西■機場等

                分享到:

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                咨詢∏式診斷模式

                持續跟蹤輔導

                大量咨詢案□例

                走進石頓

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