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                職業技能

                服務禮儀提升與溝通技巧訓練

                 文章來源:石頓企管 時間:2014-10-29 15:23
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                服務禮儀提升與溝通技巧訓練
                 
                課程對象:銀行各網點工作人員
                課程大綱:
                引言:客戶滿意理論
                第一講、 現代銀行客戶服務理念
                1、 銀行面臨環境分析
                2、 銀行客戶服務面臨的挑戰
                3、 銀行客戶需求分析
                4、 正確的銀行服務理念
                5、 銀行客戶的服務準則;
                第二講、 銀行優質服務禮求个大的时时彩平台儀訓練
                1、出色的服務態度、優質的服務理念
                你能代表你的公司和團隊嗎?
                自信是職業形象的開始
                職業化態度:態度〉技能
                服務態度的重要性
                親切的越南河内时时彩漏洞禮貌用語
                職業》化眼神
                運用視線服務
                微笑禮儀
                微笑訓練
                稱呼禮儀——你的第一句話
                來有迎聲,問有答聲,走有送聲
                案例分析
                2、良好的職業儀容儀態傳達專業信息 
                職業場合服裝
                男士專業著裝:內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
                女士專業著时时彩平台源码多少钱裝:內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
                職業套裝色彩與搭配
                職業裝細節:配飾、香水、妝容、發型
                職業儀容禮儀細節
                職業儀態訓練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
                服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
                優雅姿態訓練
                禮貌姿態訓練
                職業妝容規範
                3、高品質服務禮儀細節提升專業素養 
                禮儀的核心概念 
                尊重對方、尊重自己
                握手禮儀 最初建立的友好
                迎客禮儀
                送客禮儀
                電話禮儀
                接聽電話的基本要求和禁忌
                電話應對基本禮節
                令人时时彩平台网站破解版產生好感的接聽方法
                註意聲音表情
                專業的回答技巧應對電話抱怨
                第三講、銀行優質服務溝通技巧
                1、服務的語言基本功
                良好的語▲音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
                語言清晰↓度、專業度、親和力
                語音、語速訓練
                專業的服務描述:肯定、大方、積極
                肢體語言訓練
                2、優質的服務溝通
                尊重對方. 換位思考
                服搭建时时彩平台多少钱務語言的準確性
                服務語河内时时彩快5计划言的鮮明性
                服務語言的藝術性
                服務語言的技巧性
                服務溝通的技巧分組訓練
                服務情景演練
                增加語言的力量,表示肯定和專業
                柔化語言技巧,服務溝通要素
                產品介紹的語言技巧訓練
                服務溝通中提問技巧訓練
                否定對方的意見,立即給出自己的解決方案
                對事實或感受做正面反應,不要有重庆时时彩平台官方网抵觸情緒
                傾聽▅技巧訓練
                耳朵傾聽和肢體傾聽
                表示出你正認真傾聽
                化聆聽為語言
                重復引申減少誤∞會
                重述對方的意思
                表明你的感受
                調整自己的說話風格
                耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
                坦然承認自己的錯誤
                受了委屈捷克娱乐时时彩平台网址大网冷靜處理
                拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
                綜合案例分析及分組討論
                3、溝通的藝術
                了解客戶性格
                客戶心理性格分析
                根據客戶的認知程度處理
                根據客戶的理解程度處理
                根據客戶的語速語調處理
                根據客戶的情緒處理
                分組情景演練
                用顧客喜歡的方式說話
                用妥善的措辭與客ω戶交談
                靈活應對顧客的不滿情緒
                案例分析與情景演練
                4、面對抱怨與投訴
                面對投訴客戶的語言技巧
                異議情況處理原則
                產生不滿、抱怨、投訴的时时彩平台初期怎么拉人三大原因:對產品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿;客戶自己的原因。
                客戶最需要什麽↑?
                彼此尊重、換位思考
                客戶情感需求
                客戶業務需求
                職權之內的情況處理
                職權之外的情況處」理
                替代方案 巧妙示弱
                案例分析與情景演練
                第四講、案例分析、綜合模擬时时彩平台怎么开发演練
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                百強企業名師

                實戰落地課程

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