时时彩平台搭建

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                職業技能

                中國移動10086客服服務意識與々電話溝通技巧

                 文章來源:石頓企管 時間:2014-11-06 16:54
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                中國移動10086客服服務意識與電∞話溝通技巧
                【課程對象】10086客戶服務重庆时时彩平台软件下载人員
                【培訓時間】2天(6小時/天)
                【培訓大綱】
                一.           建立☉服務意識
                l        服務河内时时彩官网开奖号码的兩種特性
                個人特性與程重庆时时彩平台建设序特性
                l        服務◥的四種類型
                漠不關╳心型
                按部就班型
                熱情友好▓型
                優質服務型
                l        客戶要的是√什麽?除了正常的業務流程,他更在乎態网络时时彩平台怎么开度!
                l        銀行櫃員與ATM機的區別★是什麽?
                l        移動的投訴
                l        服務ζ就是你的品德,你不只是在為客戶服務,也是在為时时彩平台平台哪个好自己服務!
                l        做好服務的關鍵:
                控ζ 制自己的情緒
                像自己開店一樣對待我們的客戶
                不讓自己做機器人
                二、服務意識訓練
                l        服務的基本要开时时彩平台求
                l        流程與規範的重要意義所在
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                主動迎候客越南河内时时彩技巧戶
                主動了「解客戶需求
                積極響應客戶需求
                主動處理客戶異議
                主動▆告別客戶
                三、溝通技巧訓練
                l        影響溝︼通效果的因素
                l        溝通六件寶╲:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
                l        深捷克时时彩平台入對方情境
                行為冰山模型
                釣魚理論
                對方最關心的是什№麽(聆聽與觀察)
                如何站在對方立◆場進行溝通
                進入對方心理舒適區
                l        高效引導时时彩平台源码出售技巧
                開放式提問、封閉︾式提問
                經典高效引導技巧
                l        三明治法則
                第1層-積極情感層Ψ 面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
                第2層-核心有什么时时彩平台問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
                第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
                四、客戶投訴處◤理
                現場互動:如果你是現場經理
                l        要正確看待投△訴
                l        了解客戶投訴的心路歷程
                l        產生不滿、抱怨、投訴的〖三大原因
                主體:顧客自己的原因
                客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
                媒介:對產品和服務項目河内时时彩计划免费本身的不滿
                l        客戶【抱怨投訴的三種心理分析
                求發泄的心理
                求○尊重的心理
                求↓補償的心理
                l        正確网络时时彩平台代理處理投訴的溝通技巧
                處理時的溝通語言
                處理的方式及〖技巧
                處理時態度、情緒、信心
                l        客戶抱怨投※訴處理的六步驟:
                耐心傾聽
                表示同情理解或真情致歉
                分析原因
                提出公平化解方案
                獲得認同立即執行
                跟進實施
                l        巧妙降低■客戶期望值技巧
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                表示理解法①
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