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                職業技能

                電話客服服務意識與卐電話溝通技巧

                 文章來源:石頓企管 時間:2014-11-06 16:57
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                電話客服服務意識▓與電話溝通技巧
                【課程對象】電話客戶服務人員
                【培訓時間】2天(6小時/天)
                【培訓大綱】
                一.           建立※服務意識
                l        服務的兩種特性
                個人特性與程序特▅性
                l        服務的四種類型
                漠不⊙關心型
                按部就班型河内时时彩开奖监控器
                熱情友好①型
                優質服務型
                l        客戶要的ω 是什麽?除了正常的業務♀流程,他更在乎態度!
                l        銀行櫃員與ATM機的區○別是什麽?
                l        移動时时彩平台平台哪个好的投訴
                l        服︾務就是你的品德,你不〗只是在為客戶服務,也是在為自己服務!
                l        做好服務的關鍵:
                控¤制自己的情緒
                像自己開店一樣對待我們的客戶
                不讓自己做機◤器人
                二、服務意識訓■練
                l        服務的基本要求
                l        流程與規範的重要ㄨ意義所在
                l        電話服務溝通的關鍵時刻
                主動迎候客戶
                主動了№解客戶需求
                積極響♂應客戶需求
                主動處时时彩平台搭建app理客戶異議
                主動告別客戶→
                三、溝通技巧訓練
                l        影響溝通效果的因素
                l        溝2019年时时彩平台通六件寶↑:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
                l        深入對方情境
                行為冰山模型
                釣魚理論
                對方最關心的『是什麽(聆聽與时时彩平台源码出售觀察)
                如何站在對方立場進行溝通
                進入對方心◥理舒適區
                l        高效引導技巧
                開放式提問、封閉□式提問
                經典高效引導技巧
                l        三明治法ㄨ則
                第1層-積極情感層面谁有好的时时彩平台(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
                第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
                第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
                四、客戶投訴處◣理
                現場互動:如果你是現場經理
                l        要正確看待投重庆时时彩平台网站訴
                l        了解客戶投訴的心路歷程
                l        產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
                主體:顧客自己河内时时彩计划免费的原因
                客體:顧客對服務人員』的服務態度及技巧不滿
                媒介:對產品和服務項目本身的不滿
                l        客戶⌒ 抱怨投訴的三種心理分析
                求發泄的心理
                求尊零点时时彩平台重的心理
                求補償的心理
                l        正確▽處理投訴的溝通技巧
                處理時的溝通語中国正规时时彩平台有哪些言
                處理的方式及〗技巧
                處理時態度、情緒、信心
                l        客戶抱怨投訴處理的六步驟:
                耐心傾聽
                表示同情理解或真△情致歉
                分析原因
                提出公平化解方案
                獲得認同立即執行
                跟進實施
                l        巧妙降低▂客戶期望值技巧
                巧妙訴苦法
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                巧∩妙請教法
                同一戰線法
                l        當我們無法滿足客戶的時候……
                替代方案
                巧妙示弱
                巧妙轉移!
                l        快速處理客戶抱怨投訴策◥略
                快速掌握對方核心需求技巧
                快速呈現解█決方案
                快速解決問題◥技巧
                 

                 
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