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                職業技能

                卓越服〗務意識與溝通技巧

                 文章來源:石頓企管 時間:2014-11-06 16:58
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                【培訓時間】3天
                【培訓大綱】
                一.           我為誰服務:建立服務意識
                l        照照鏡子:服務人員的四種狀態
                視頻案例:理想服務員
                l        從服務崗位建立職时时彩平台app出售業生涯規劃
                職業生涯與職業錨
                職業錨的自我定位與未來定向
                視頻案例:人生重庆时时彩平台注册的長跑
                l        敬業標準
                敬業為誰
                敬業必】備五個C
                l        正確看待薪水
                比薪租时时彩平台能赚钱吗水更可貴的東西
                超越領时时彩平台代理返奖導對你的期望
                洗手理論:不計報酬而報酬更多
                要做得多過報时时彩平台出租酬
                l        責任:使命感
                工作就意味著責任
                在其位,謀其事
                從♀自身找原因
                l        做好本職的时时彩平台网站出租服務工作
                重視自己的工作
                幹大事從幹小事開始
                l        責任不容推卸
                最根本的河内时时彩计划全天人生義務
                主動承擔責任
                l        主動:工作積極
                挑戰工作滿意度
                l        主動开时时彩平台赚钱吗思考如何達成滿意度
                工作自时时彩平台源码程序php覺主動
                帶著思考去達成客戶的滿意
                二.           服務的基本概念
                l        客戶重庆时时彩平台能不能控制开奖号码要的是什麽?除了正常的業務流程,他更在乎態怎么开时时彩平台度!
                l        服務人員與自助機的时时彩平台代理申请區別
                案例:郵儲的投訴
                l        做好服務的關鍵:
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                像自己时时彩平台哪个好 手机版做老板一樣對待我們的客戶
                不讓自己做冰冷機器人
                三、服◥務意識訓練
                l        流程與規範的河内时时彩5分人工计划重要意義所在
                程序特性的重要性
                l        服務溝通的關鍵
                主動迎时时彩平台排行榜信誉安全候客戶
                主動了解客戶需求
                積極響應客戶需求时时彩平台哪个好和盛
                主動處理客戶異議
                主動告別客戶
                三、溝通技巧訓練
                l        影響溝通效果有没有出租时时彩平台的因素
                l        溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
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                如何站在對方立場進行溝通
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                第1層-積極情感層面时时彩平台源码php(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
                第2層-核心問題重庆河内时时彩开奖结果層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
                第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
                四、服務禮儀與∏親和力訓練
                五、客戶投訴處理
                現場互動案例:如果你是現場經理
                l        要正確看河内时时彩计划网页版待投訴
                l        了解客时时彩平台官方戶投訴的心路歷程
                l        產生不滿、抱怨、投訴的三大原╲因
                主體:顧客自己的原因
                客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
                媒介:對產品和服務項目本身的不滿
                l        客戶抱有没有安全的时时彩平台怨投訴的三種心理分析
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                l        正確處理投訴的溝通技巧
                處理時的溝通語言
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                l        客戶抱时时彩平台租赁怨投訴處理的六步驟▓:
                耐心傾聽
                表示卐同情理解或真情致歉
                分析原因
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