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                職業技能

                《客戶Ψ投訴處理技巧》

                 文章來源:石頓企管 時間:2014-11-12 15:15
                分享到:
                《客戶投訴處理技巧》(標準課時:12小時)
                 
                【課程對象】客服人員、營業廳以及呼叫中心↘人員
                【課程目標】通過分析客∞戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業「的價值,讓客服人員重視投訴處理的重要性;通過技◢巧的學習,讓參訓者掌握圓滿處理客戶投訴※的方法,以↑提高工作績效。
                【授課方式】講授、現場示範、案例研討、演練ζ等多種授課方式。
                【課程大綱】
                 
                第一部分 客戶投訴分析
                一、客戶投訴的價值
                1.客戶投訴的三大定律
                2.投訴客戶的☆價值
                3.抱怨是金——重新認識客戶』投訴
                @投訴新舊觀念對比
                 
                二、投訴客戶↙分析
                1.客戶滿意與客戶投訴分析
                2.投訴客戶∑的心智模式分析
                #討論:投訴處理為什麽會失效?
                3.投訴處理※失敗的四個原因㊣ 
                 
                第二部分 客服人員时时彩平台排行榜信誉安全的素養修煉
                三、服務觀念和服務意★識
                1.客时时彩平台哪个好和盛服人員的服務觀念
                2.客服人員的服務意識
                3.走出服務意識〓的誤區
                 
                四、客服人員的素質
                1.個人修養
                2.心理素質
                3.專業素質
                4.綜合素質
                 
                五、客服人員的專☉業服務技能
                1.看的技巧
                2.聽的技巧
                3.說的技巧
                4.動的技巧
                @測試:接聽電話時你时时彩平台架设的表現
                 
                第三部分 客戶投訴處理的實戰技巧
                六、客戶投∴訴處理的六個步驟
                1.客戶發泄、充分道歉
                2.受理客戶投訴
                3.協商解決、處理問題
                4.答復客戶
                5.特事特辦、直至滿意
                6.跟蹤服務
                @投訴處理的四項法▓則
                #典型投訴處理分析
                 
                七、處理客戶投訴河内时时彩有什么规律的6個方法
                1.一站式服務法
                2.服務承諾法
                3.替換法
                4.補償關照法
                5.變通法
                6.外部審評法
                @補救服務的4A行動
                 
                八、有效處理客河内时时彩计划网页版戶投訴的6個ω 溝通技巧
                @投訴溝搭建时时彩平台通原則
                1.移情法
                2.三明治法
                3.破解法
                4.3F法
                5.7+1說服法
                6.引導征詢法
                #3類○投訴對策
                 
                九、如何面對難以應付的投訴客戶
                1.感情用事︾型
                2.固執己見型
                3.無理取鬧¤型
                4.暴力傾向型
                5.有備▆而來型
                6.宣傳擴比较靠谱的时时彩平台大型
                #疑難投訴客戶處理寶典
                 
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