如何有效服務難纏客戶
——圓滿解決客戶√的要求
課程背景：
我們的工作是與客最有实力的时时彩平台戶打交道，當聽到“客戶總是對的”這句話時，我們中的大多數通常會無奈地笑笑或者長嘆一聲。盡管每一個客戶都應該时时彩平台总代理1990得到我們所能提供的最≡好的服務，但我們的經驗還是告訴我們，我們不時總會碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦▲嗦或咄咄逼人。
所幸的是，並不是每河内时时彩官网开奖网址一個客戶都會出這一類的難題。今天，人們的期望越來越高，競爭越來越激烈，客戶越來越強調他們的權时时彩平台源码php利。而對於這種情▲況，每個從事與客戶打交道的人都需要準備好為各種各樣的客戶々服務，以保證每個客戶對我們的服務都稱心滿意。
本課程將向您展示在各種ξ 情況下，如何以專業的服「務態度和技能對待客戶。並通過培訓錄像和服務案例這種專業平←實的方式將服務行為中的關鍵問題與學員分享，掌握如◆何服務4種類型的難纏客戶：吵嚷型的客戶憤世嫉妒、事事不滿；強勢有没有安全的时时彩平台型自以為是，總希望別人把她當作大人物來對待；猶∮豫型客戶沒完沒了、東拉西扯；挑剔型客戶吹毛求疵、疑慮重重，令人難以忍受。我們將☆介紹如何用PERFECT方法服務客戶讓他們滿◢意而歸。
課程目標：
? 了解難纏的客戶會給您的工作帶來的問題，理解您的客戶對您的期望以及影響您向客戶提供出色的服╱務的制約因素；
? 學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客」戶的期望值
? 使用PERFECT（首字母縮寫）模型河内时时彩开奖监控器規範您對待難纏客戶的言行；
? 提高應對4種典型的難纏客戶（吵嚷型、強勢型、猶豫型、挑剔型）的能力；
? 制定行動計劃∏，提高應對難纏客戶的能力
課程對象： 一線服时时彩平台源码php務人員
課程時間： 1天（6小時）
課程大綱：
緒言：面對難纏的客戶↘
1、面對難纏的客戶
? 小組討論：
● 你在工作中遇到的最難越南河内时时彩开奖记录纏的客戶是什麽樣的？
● 這些客戶對你和你的公司有什麽具體的期望？
● 是什麽制約因素妨礙了服務人員向客戶提供滿意的服務
? 對預料之外的事要有心理準備
● 多數客戶是令人愉快的
● 有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
● 無論客重庆时时彩平台 皇冠戶是什麽類型，滿意而歸是我們的工作目標
2、 什麽樣↑的服務才能創造價值
? 客戶的滿意度是如何形成的
● 客戶對服務的預期
● 客戶對服務的感知
● 客戶的∞滿意度衡量標準
? 客戶全面滿意
? 客戶忠誠
● 忠誠的客戶群是持續經營的基礎
● 客戶忠誠度的六個☆維度
● 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？
第一單元：探究客戶的需时时彩平台搭建出售出租求
1、客戶的需求從哪裏來
? 企業的口※碑
? 之前對企業服河内时时彩计划務的體驗
? 之前對其他公司服務的體驗
? 企業的品⌒牌宣傳
? 客戶的價值與背景
? 服務的環境與客戶的生命周期
? 案例分析：這個服務項目客戶需求源於什麽？
2、客戶需求的不同層次
? Basic Needs (基本必需)
? Want（想要）
? Desire （願望）
? The Unexpected (出乎意料)
? 小組練習：分析时时彩平台正规注册客戶的不同層次需求
3、如何在現場服務中把握客戶的不同需求
? 案例分析：以一個現場服務的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業的實際服務案例來進行案例ξ編寫）
第二單元：用PERFECT方法服務
1、什麽是PERFECT方法？
? 錄像分析：難纏的客戶
? 始終用PERFCET方法對待客河内时时彩走势戶
2、Polite——禮貌
? 確保溝通方式和溝通內容都是禮貌的
3、Efficient——高效
? 迅速而有效的處理事務
4、Respectful——尊重
? 無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
? 友善的Ψ肢體語言、有效的■開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
? 熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
? 客▓戶不是針對你，客戶是把你當作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
? 運用重庆时时彩平台网站如何操控專業知識靈活處理事務
第三單元：綜合練習
1、案例研討
? 如何服務“吵嚷型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在旅途中
● 案例三：在銀行中
● 案例四：在郵局中
? 如何服務“強勢型”客戶
● 案例一：在商店中
● 案例二：在投資理財顧問處「中
● 案例三：在音樂廳中
? 如何服務“猶豫型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在一個協會河内时时彩计划免费中
? 如何服務“挑剔型”客戶
● 案例一：在錄像店中
● 案例二：在賓館中
● 案例三：在旅行社中
● 案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務難时时彩平台注册送钱50纏客戶
? 如何服務“吵嚷型”客戶
? 如何服務“強勢型”客戶
? 如何服務“猶豫型”客戶
? 如何服務“挑剔型”客戶
? 觀察、評估、回饋、點評
總結
1、 課程內容總結
2、 行動計劃擬定
