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                市場營銷

                如何有■效處理投訴

                 文章來源:石頓企管 時間:2017-01-20 15:33
                分享到:
                如何有效處理投訴时时彩平台老时时彩
                ——轉危為機的藝□術
                 
                課程背景:
                很少有公司和人能在■每時每刻在每件事情︻上都做得正確。有時出現差錯時,其實沒有任何人做錯。意外時有發生,而且防不勝防。然而,對於任何公司來說→客戶就是上帝,公司□ 處理意外不當,客戶的不滿意有時是致命的。
                對所有必須面對客时时彩平台源码出租95戶的員工來說,掌握正確處理客戶投訴的關→鍵技能是至關重要的。客戶的投訴處理不當就會招致其他問題,通常會發生“滾雪球”效應。公司內更多的高層】員工都會被牽涉進來,造成◥更多的時間浪費。
                另一方面,客戶投訴處理得當會為公司贏得很多好處。一個▓普遍接受的觀點是當客戶投訴得到有效迅速的處时时彩平台架设论坛理後,客戶∑ 對供應商的忠誠度會明顯提高。
                慶幸的是,我們在客戶服務方面的技▼能是可能通過學習和訓練加以改進的。本課程在如何有效處理客戶≡投訴方面會給到幫助,不□僅厘清有關投訴的理念,也將訓練有效重庆时时彩平台软件下载處理客戶投訴的5項關鍵技巧。
                 
                 
                課程目標:
                ? 理解處理客戶投訴的價值和意義,以正確的心態面對客戶的投訴
                ? 認識到專業處理◢客戶投訴行為的重要性
                ? 明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
                ? 掌握處理◣客戶投訴時的5項那个时时彩平台比较好關鍵技巧和策略
                ? 制定ぷ行動計劃,提高處理客戶投訴的技能∩
                 
                課程對象:
                    一線服╳務人員
                 
                課程時間:
                    1天(6小時)
                 
                課程大綱:
                 
                緒言:面對客戶的投訴
                 
                1、面對客戶的投訴
                ? 當你面對客戶★抱怨√(投訴)時,有沒有這些反應
                ? 聽見類似抱怨、投訴的聲音▽就畏懼
                ? 莫名其妙地頭痛
                ? 懼怕電話鈴聲
                ? 生氣、胸悶、臉色難看
                ? 不由自主河内时时彩后三走势地擡高音調、語調僵硬、聲音∑不自然
                ? 表現粗魯、不知所措
                ? 為时时彩平台平台哪个好什麽會有這些反應
                ? 心態
                ? 情緒
                ? 業務
                ? 經驗
                 
                第一單元:正確認識〗客戶抱怨與投訴
                 
                1、服務理念的澄清△
                ? 誰是世界上最重要的人
                ? 客戶服務的目標是什麽
                ? 客戶究竟需要什麽
                ? 客戶滿意=客戶忠誠度●?
                2、服務心態的时时彩平台哪个好培養
                ? 如果沒有客戶前來投▂訴,你感到高興嗎?
                ? 你會討厭前來投訴的客戶嗎?
                ? 你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴?
                ? 來自客戶的不滿對企業意味著什麽?
                3、客戶投訴是企業的財富
                ? 絕大部分的有时时彩平台可以玩吗客戶即使不滿也不會前來投訴的
                ? 抱怨即信賴
                ? 將客戶◥抱怨視為建立忠誠的契機
                ? 抱怨即贈禮
                 
                第二單元:客戶抱怨與投訴行為分析
                 
                1、客戶投訴想要的是什麽?
                ? 理性的需求
                ? 感性的需求
                2、客戶投訴的層次與類型
                ? 客戶投訴的三個》層次
                ? 客戶投訴的四種類型
                 
                第三單元:有效處理客戶投訴的關鍵河内时时彩人工计划技巧
                 
                1、我的投訴處理技巧怎麽樣
                ? 案例分析:找出服務人員的錯誤
                ? 我需要在哪些时时彩平台源码出售方面提高技巧
                2、技巧1——傾聽
                ? 錄像分析:憤怒的客戶
                ? 小組討論:積極的傾聽行為有哪些
                ? 傾聽抱怨
                ? 讓客戶表達他們的憤怒;
                ? 樂意幫助;
                ? 積極的肢體語言;
                ? 傾聽技能自我分析
                3、技巧2——同情
                ? 錄像分析:犯錯的服務人員
                ? 小組討論:表示银座时时彩平台 官网同情的積極行為有哪些
                ? 同情客戶
                ? 承認問題
                ? 表示關註
                ? 理解對方
                ? 案例分析:不愉快的經歷
                4、技巧3——提出正確的問題
                ? 錄像分析:等待太久的客戶
                ? 提出正確的問題
                ? 檢查細節
                ? 保持積極態度
                ? 禮貌待人
                ? 使用開放式和封閉︽式問題
                ? 開放式問題的idc时时彩平台出租應用
                ? 封閉式問題的應用
                5、技巧4——達成處理協議
                ? 錄像分析:解決投訴
                ? 自我測評:達成處理協議的能力自檢
                ? 達成處理協議
                ? 找出←問題根源
                ? 提出解決方案
                ? 讓客戶參與進來
                ? 保持積極態度
                6、技巧5——檢查實施
                ? 錄像分析:履行諾言
                ? 小組討論:不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
                ? 檢查實施
                ? 掌握情況
                ? 必有什么时时彩平台好要時自己來做
                7、處理╱投訴的AGREE模型
                ? A  Act quickly  迅速行動
                ? G  Get details  抓住細節
                ? R  Review the options  選擇方案
                ? E  Execute the plan  實施計劃
                ? E  Evaluate the outcome  評估結果
                 
                 
                總結
                 
                1、 課程內容總結
                2、 行動計劃河内时时彩快5计划擬定
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                百強→企業名師

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